Net promotor score

👀👀Avez vous déjà été surpris, lors d’un contact avec un service client, que le conseiller vous demande de mettre une note de 9 ou 10.👀

 

🔔Pourquoi vous orienter vers un note ?

Parce que le NPS 

Le quoi ?👀… le NPS : net promotor score – indicateur de référence pour mesurer la satisfaction client.

 

👉 Comment cela fonctionne :

Les réponses possibles sont des notes allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). La note attribuée par le client détermine la catégorie dans laquelle il sera classé. Elles sont au nombre de 3 :

  • ✅VERT –  Promoteurs : pour les clients ayant mis une note de 9 à 10 
  • 🟧ORANGE – Passifs : pour ceux donnant une note de 7 à 8
  • ❌ROUGE – Détracteurs : pour les utilisateurs attribuant une note de 0 à 6.

Le principe général de cet indicateur est simple : soustraire des promoteurs détracteurs, (sans tenir compte des “neutres”).

👉 Voici la formule de calcul du NPS :

 

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

 

Cela nous donne une note sur 100 – Les notes peuvent donc aller de -100 à 100.

(https://www.lafabriquedunet.fr/blog/guide-net-promoter-score/)

Je trouve que cela est très important de donner un feedback sur un service client, aussi bien positif que négatif.

La seule chose que je regrette dans le NPS, c’est que le 8 n’est pas pris en compte, et en France, nous avons tendance à penser que 8 est une très bonne note, alors que finalement si on ne se concentre que sur la note, le 8 n’est pas pris en compte.

Chez Livementor, nous utilisons aussi ce système de notation, mais nous ne demandons pas seulement une note mais aussi un commentaire. Ces retours à chaque étape de l’expérience sont essentiels pour nous mentor. Cela nous permet de progresser, de nous adapter à chaque entrepreneur que nous accompagnons.
Mais ce qui est surtout important pour que nous puissions mieux comprendre la note, ce sont les commentaires 🙂
J’ai donc Hate de lire vos commentaires/ feedback détaillés – N’hésitez pas à repondre aux mails de Satisfaction/ avis que vous recevez.

Ci dessous, un message que j’ai reçu pour noter le service support d’un plugin woocommerce, et j’ai trouvé très intéressant de mettre des couleurs car là, on comprend mieux à quoi correspond notre note

 

NPS Skyverge